Gli studi legali diventano sempre più competitivi e tra gli strumenti utili per ottimizzare il loro lavoro ci sono senza dubbio i CRM (Customer Relationship Management). Per un servizio customer-oriented – nel caso di legal firm possiamo parlare di client-oriented – il CRM rappresenta la base di partenza per un lavoro più efficiente.
Questo software è un punto di riferimento per gli avvocati perché racchiude tutte le informazioni relative ai clienti: dagli appuntamenti alle informazioni di contatto, dallo storico dei casi alle comunicazioni intercorse con lo studio e tutti i documenti rilevanti. Si tratta di un gestionale più “smart”, che permette di avere una visione completa di ogni cliente aggiornando il sistema in modo costante. In questo modo, non c’è il rischio di perdere informazioni, comunicazioni o qualsiasi cosa possa essere utile per fornire un servizio efficiente e personalizzato.
Il CRM, però, non è funzionale solo al miglioramento della comunicazione tra cliente e avvocato, ma perfeziona anche la collaborazione tra i membri di uno studio legale: tutti hanno accesso immediato a tutte le informazioni e documentazioni. Questo sicuramente apporta benefici alla comunicazione interna rendendo il lavoro più fluido ed evitando intoppi ed errori.
Il CRM è diventato ormai uno strumento indispensabile per la produttività delle law firm, soprattutto quelle dove la mole di lavoro è spesso insostenibile, poiché offre numerosi e visibili vantaggi. In primis migliora la gestione. Di conseguenza, a guadagnarne è l’efficienza del lavoro. L’automazione delle attività più banali come l’inserimento e la gestione dei contatti, la pianificazione degli appuntamenti e l’invio di fatture, permettono agli avvocati di liberarsi del tempo per dedicarsi ad attività più complesse. Inoltre, il software è in grado di monitorare anche l’avanzamento del lavoro degli avvocati e di assegnare loro compiti relativi ai casi legali che stanno seguendo.
Grazie alla sua capacità di identificare potenziali clienti, il CRM è uno strumento produttivo anche per strategie di marketing, come la gestione delle campagne. Attraverso l’invio di newsletter personalizzate incrementa la redditività del business ma aiuta anche nella fidelizzazione con i clienti in attivo facendo rispettare le scadenze e condividendo con loro documenti utili. Una piattaforma specializzata facilita anche il cross-selling, che consiste nel proporre al cliente che ha già acquistato un servizio anche l’acquisto di altri servizi complementari: questo avviene soprattutto per studi legali che operano in più settori, ovvero i full-service. Inoltre, i rapporti dettagliati che fornisce il CRM permettono di analizzare le prestazioni degli studi legali ed identificare potenziali aree di miglioramento e prendere decisioni in merito.
Questa nuova tecnologia ha cambiato la cultura aziendale delle law firm perché centralizza le informazioni e migliora l’accessibilità ai casi condividendo il lavoro tra i membri di un team legale. Il tipo di CRM da acquisire dipende dalla dimensione dello studio legale, ma che sia una grande law firm o uno studio boutique, tenere traccia dei progressi e dei clienti è un’attività comune ad ogni tipo di studio. La scelta è da fare in base al budget a disposizione e alle esigenze di lavoro degli avvocati.
Legal CRM
Un punto a sfavore dell’adozione del CRM potrebbe essere la poca flessibilità di alcuni software al settore legale. Molte piattaforme sono generiche e non disegnate appositamente per la professione. Esistono software specifici per una particolare funzione, come quelli impiegati maggiormente nel dipartimento delle vendite come Salesforce o Hubspot, oppure Google CRM per un uso più improntato sul Finance. Nessuno di questi, però, è adattabile in modo adeguato alle esigenze di uno studio legale. Sono pochi, ad oggi, i CRM disegnati proprio in base al lavoro e alle esigenze degli avvocati e degli studi legali. Uno di questi è InterAction di LexisNexis. È il più diffuso a livello internazionale, anche perché molto intuitivo e con un’interfaccia legal-friendly.
Alcune law firm più grandi e importanti hanno deciso di dotarsi di un proprio software, come Elibra, sviluppato dallo studio Toffoletto De Luca Tamajo. In questo caso, gli ingegneri interni alla firm hanno creato uno strumento che combaciasse perfettamente con le esigenze dei professionisti legali e con le attività dello studio.
La digitalizzazione dei processi e delle attività ha avuto una spinta ulteriore con la distanza imposta dal lockdown. Un triste periodo storico che ha generato, però, effetti positivi e molte buone pratiche, tra cui una maggiore connessione tra le parti e l’accessibilità digitale alle documentazioni.
Anche il settore legale ha sentito un crescente bisogno di facilitare il lavoro quotidiano. Il CRM dà una spinta preziosa al lavoro di ogni giorno degli avvocati e smaltisce il caos derivante dalle documentazioni e dalla gestione dei contatti negli studi legali: un elemento imprescindibile dell’attività di business development delle law firm.
